Zu diesem Buch 11
Begriffsklärungen12
1. Kompetenzfelder 12
2. Information und Kommunikation 16
3. Techniken, Methoden, Werkzeuge etc19

A Umfassende Kommunikationsmodelle

1. Das Modell von Paul Watzlawick22
1.1 Die systemtheoretische Grundlage22
1.2 Die fünf Kommunikationsregeln24
Literatur31
2. Die Transaktionsanalyse32
2.1 Analyse der Persönlichkeitsstruktur33
2.2 Analyse von Transaktionen39
2.3 Die vier menschlichen Grundeinstellungen42
2.4 Die Spielanalyse 44
Literatur48
3. Das Modell von Friedemann Schulz von Thun49
3.1 Die vier Seiten einer Nachricht49
3.2 Die vier Ohren des Empfängers 55
Literatur59
4. Das Modell von Thomas Gordon60
4.1 Die Führungskraft als Problemloser 60
4.2 Senden von Ich-Botschaften62
4.3 Das Lösen von Führungsproblemen 63
Literatur67
5. Systemische Gesprächsführung68
5.1 Ziel der systemischen Gesprächsführung 68
5.2 Regeln systemischer Gesprächsführung 70
5.3 Typische Schritte im Prozess einer systemischen
Beratung 76
Literatur78
6. Neuro-Linguistisches Programmieren (NLP)79
6.1 Zum Hintergrund des Namens 80
6.2 Zweck und Anwendungsbereiche des NLP81
6.3 Schlüsselbegriffe und Kerntechniken82
6.4 Regeln zur Kommunikationsverbesserung87
Literatur91
7. Themenzentrierte Interaktion (TZI)92
7.1 Die drei Faktoren der TZI93
7.2 Die drei Axiome der TZI95
7.3 Die Postulate der TZI96
7.4 Die Hilfsregeln der TZI97
Literatur99

B Teilaspekte der Kommunikation

1. Fragetechniken102
1.1 Funktionen von Fragen102
1.2 Frageformen103
1.3 Regeln für ein richtiges Frageverhalten106
Literatur 107
2. Zuhörtechniken108
2.1 Zuhören als persönliche Arbeitstechnik108
2.2 Passives Zuhören 111
2.3 Aktives Zuhören111
2.4 Kommunikationsfördernde Zuhörtechniken112
2.5 Analytisches Zuhören 115
Literatur 116
3. Feedback117
3.1 Sinn und Zweck des Feedbacks 117
3.2 Die Ausgangssituation118
3.3 Feedback richtig geben 120
Literatur 123
4. Körpersprache125
4.1 Hintergrund und Wirkungsweise der Körpersprache 125
4.2 Interpretation der Körpersprache 127
4.3 Körpersprache im Gespräch und bei Verhandlungen ..132 Literatur 134
5 Gesprächsführung135
5.1 Grund und Ziel von Gesprächen135
5.2 Organisatorische Vorbereitungen 136
5.3 Gesprächsdurchführung137
Literatur 141

C Besondere Kommunikationszwecke

1. Rhetorik144
1.1 Tipps zur Sprache 144
1.2 Tipps zur inhaltlichen Gestaltung147
Literatur 151
2. Präsentation und Mediennutzung152
2.1 Die Vorbereitung 153
2.2 Die Durchführung154
2.3 Die Medien156
Literatur 166
3. Lehrmethoden167
3.1 Dozentenorientierte Methoden167
3.2 Teilnehmerorientierte Methoden169
Literatur 174
4. Die Moderationsmethode175
4.1 Der Moderator176
4.2 Visualisierung178
4.3 Frage- und Antworttechniken 182
4.4 Die Moderation 184
Literatur 186
5. Diskussions- und Konferenztechniken187
5.1 Vorbereitung der Diskussion bzw. Konferenz 188
5.2 Gestaltung der Diskussion bzw. Konferenz190
5.3 Diskussions- und Konferenzmethoden192
Literatur 197
6. Die Fünfsatztechnik198
6.1 Grundstruktur des Fünfsatzes 198
6.2 Fünfsatzformen 200
Literatur 204
7. Verhandlungstechniken205
7.1 Grundaspekt Nr. 1: Menschen und Probleme
trennen 206
7.2 Grundaspekt Nr. 2: Auf Interessen statt
auf Positionen konzentrieren208
7.3 Grundaspekt Nr. 3: Entscheidungsmöglichkeiten
mit Vorteilen für beide Seiten entwickeln 209
7.4 Grundaspekt Nr. 4: Neutrale Kriterien
zur Ergebnisbewertung entwickeln 210
7.5 Mit Widerstand umgehen212
Literatur 213
8. Argumentationstechniken214
8.1 Signalwörter für Prämissen und Konklusionen215
8.2 Regeln für gekonntes Argumentieren 216
8.3 Typische Argumentationsmuster218
Literatur 220
9. Open Space221
9.1 Die Prinzipien des Open Space 221
9.2 Empfehlungen für Open Space 222
Literatur 225
10. Mediation226
10.1 Grundlagen226
10.2 Die acht Phasen des Mediationsprozesses229
10.3 Das Harvard-Konzept als Mediationsvariante232
Literatur 232
11. Wirkungsvoll schreiben234
11.1 Die Vorbereitungen 235
11.2 Methoden zum Strukturieren eines Textes236
11.3 Auf die Feinheiten achten237
Literatur 240
12. Empfängerorientiert korrespondieren241
12.1 Regel Nr. 1: Schreiben Sie in kurzen Sätzen 241
12.2 Regel Nr. 2: Setzen Sie Tätigkeitswörter (Verben) ein 242
12.3 Regel Nr. 3: Meiden Sie „Hauptwortzusammensetzungen" 243
12.4 Regel Nr. 4: Gehen Sie im ersten Satz positiv auf den Adressaten ein ..244
12.5 Regel Nr. 5: Setzen Sie den Sie-Stil ein244
12.6 Regel Nr. 6: Gliedern und ordnen Sie Zahlen und Daten übersichtlich ..245
12.7 Regel Nr. 7: Steigern Sie die Anschaulichkeit
Ihrer Aussagen 245
12.8 Regel Nr. 8: Formulieren Sie mit
Aktiv-Konstruktionen246
12.9 Regel Nr. 9: Drücken Sie sich knapp und präzise aus 247
12.10 Regel Nr. 10: Aktivieren Sie im Schlusssatz den Empfänger247
Literatur 248
13. Das Verkaufsgespräch249
13.1 Phase Nr. 1: Kontakt schaffen250
13.2 Phase Nr. 2: Bedarf ermitteln 251
13.3 Phase Nr. 3: Produkt präsentieren252
13.4 Phase Nr. 4: Argumentieren 253
13.5 Phase Nr. 5: Gelungen abschließen 254
Literatur 255
14. Das Mitarbeitergespräch256
14.1 Das richtige Kommunikationsverhalten
im Mitarbeitergespräch257
14.2 Kooperation statt Konfrontation:
Das richtige Verhalten im Kritikgespräch265
Literatur267
15. Das Bewerbergespräch268
15.1 Phasen eines Bewerbergespräches 268
15.2 Interviewformen 270
15.3 Fragen im Bewerbergespräch271
Literatur 286
Stichwortverzeichnis288