Teil l Einführung und Grundlagen 12

1 Das Konzept: Qualität als Management- und Führungskultur 13
1.1 Können Organisationen lernen? 16
1.2 Was ist (organisationales) Lernen? 18
1.3 Wissen oder Kompetenz? 20
1.4 Lernende Organisation als Ziel, Weg und Kultur 22
1.4.1 Kundenorientierung als permanenter Prozess 23
1.4.2 Verbesserungsprozess 26
1.4.3 Lernprozess27
1.4.4 Beteiligungsprozess 32
1.4.5 Entscheidungsprozess 33
1.4.6 Aneignungsprozess 34

2 Qualität - das unbekannte Wesen 38
2.1 Qualität - was ist das? 39
2.2 Vor- und Nachteile des DIN ISO 9001-Modells 44
2.3 Vor- und Nachteile des EFQM-Modells 47
2.4 Schluss 50
2.5 Andere Modelle 51
2.5.1 LQW 52
2.5.2 Gütesiegelverbund Weiterbildung 53
2.5.3 QM STUFEN-MODELL 53
2.5.4 eduQua 55
2.5.5 Common Assessment Framework 55

3 Der Beratungsprozess 58
3.1 Beratung und Berater 58
3.2 Fall-Strick-Muster 60
3.3 Protokollieren 61

Teil II Die Branchenversion Bildung von EFQM und die Software zur Selbstbewertung 64

4 Die EFQM-Übersetzung 65

5 Die Software 69
5.1 Einsatz einer Support-Software 69
5.2 Die GOA-WorkBench 70
5.3 Überblick über die SAETO-Softwaremodule 72
5.4 Selbstbewertung mit GOA Easy Assessment 73
5.5 Basic Assessment EDU 75
5.6 Selbstbewertung mit GOA Excellence Check-Up 76
5.7 Selbstbewertung mit GOA EFQM Assessment 78
5.7.1 Selbstbewertung nach dem EFQM-Modell 78
5.7.2 Übersicht zu den Assessment-Modulen 82
5.8 EFQM und ISO 9000 84
5.9 Erhebungen und Umfragen 85
5.9.1 Berücksichtigung der Stakeholder 86
5.9.2 Vorgehensweise und Methodenauswahl 87
5.9.3 Standardisierte Befragungstools 88
5.9.4 Berichtswesen 90
5.9.5 Auswertung von Zufriedenheitsumfragen 90
5.9.6 EFQM- und ISO 9000-Report-Formate 91
5.10 Selektion und Planung von Verbesserungsvorschlägen 92

6 PlanEval - Planung und (Selbst-) Evaluation der Qualität von Bildungsmaßnahmen 96

6.1 Inhalt 96
6.2 Bewertung 97
6.3 Auswertung/Bericht 101
6.4 PlanEval als Anregung 101

Teil III Fallstudien zur Einführung von Qualitätsmanagement und zur Verwendung der Selbstbewertungs-Software 102

7 Die SAETO-Umfragen 103
7.1 Wichtigste Ergebnisse der SAETO-Marktstudie 103
7.2 Wichtigste Ergebnisse der SAETO-Feldteststudie 105

8 Fallstudie 1: aprentas 109
8.1 Ausgangslage 109
8.1.1 Institution 109
8.2 Entwicklung des Qualitätsmanagements 111
8.2.1 Grundgedanken 111
8.2.2 ISO 9001 112
8.2.3 eduQua 112
8.2.4 EFQM 112
8.3 Verpflichtung zur Excellence 113
8.3.1 Projektierung 113
8.3.2 Selbstbewertung 115
8.3.3 Wahl der Verbesserungsmaßnahmen 116
8.4 Aktueller Stand Januar 2011 und Ausblick 117
8.4.1 Lessons learned 118
8.4.2 Einsatz der GOA Workbench 119
8.5 Projekt „Verpflichtung zur Excellence" 119
8.5.1 Seibstbewertung 119
8.5.2 Wahl der Verbesserungsmaßnahmen 119
8.5.3 Projektcontrolling 119
8.6 Kundenzufriedenheit 120
8.6.1 Lehrfirmen 120
8.6.2 Lernende 120
8.7 Arbeits- und Organisationsklima 120
8.8 Vorgesetztenbeurteilung 121
8.8.1 Verschiedene Befragungen 121
8.9 Bewertung des Einsatzes der GOA-Workbench 122

9 Fallstudie 2: Das Bildungswerk Witten/Hattingen GmbH (BWH) 123
9.1 Kurzporträt: das BWH 123
9.2 Die BWH-Entscheidung 124
9.3 Probleme 125
9.4 Ergebnisse 126
9.4.1 Unternehmenspolitik 127
9.4.2 Der Lehrauftrag des BWH 127
9.4.3 Beschäftigung und Qualifizierung 128
9.4.4 Projekte 128
9.4.5 Personal 128
9.4.6 Grundstücke und Gebäude 129
9.4.7 Organisation und Verwaltung 129
9.4.8 Kooperationen 129
9.4.9 Das Wichtigste 129
9.5 Der Einführungsprozess: EFQM und DIN ISO 9001 als integriertes Qualitätsmanagement 130
9.6 Die Top-down-Phase 131
9.7 Die Reichweite der Beteiligung und die Form der Selbstbewertung134
9.7.1 Reichweite 134
9.7.2 Form der Selbstbewertung 135
9.8 Die Bottom-up-Phase 137
9.9 Umsetzung konkret 140
9.10 Fall-Strick-Muster 142

10 Fallstudie 3: Donau-Universität Krems - Zentrum für Wissens- und Informationsmanagement 145
10.1 Die Donau-Universität Krems 145
10.2 Das Zentrum für Wissens-und Informationsmanagement (WIM) 145
10.3 EFQM/SAETO am Zentrum WIM 146
10.4 Selbstbewertung mit SAETO 147
10.5 Allgemeine Schlussfolgerungen aus dem Feldtest 149

11 Fallstudie 4: Die FH Oberösterreich 150
11.1 Zentrales Qualitätsmanagement an der FH Oberösterreich 151
11.2 Der Exzellenzgedanke an der FH Oberösterreich 151
11.3 Das EFQM-Modell an der FH Oberösterreich 153
11.4 Der Weg zur Einführung des EFQM-Modells 153
11.5 Selbstbewertung mit SAETO 154
11.6 Fazit und weitere Vorgangsweise 155

12 Fallstudie 5: Gewerblich-Industrielle Berufsschule Bern (gibb) 156
12.1 Ausgangslage 156
12.2 Qualitätsmanagement an der gibb 158
12.3 Von der Qualitätsentwicklung zur Evaluation 159
12.4 Planung und Projektierung der Selbstbewertung mit GOA 161
12.5 Form der Selbstbewertung (Workshop) 162
12.6 Maß an Beteiligung 162
12.7 Terminologie - die Bedeutung der Sprache, Rolle der Kommunikation 163
12.8 Analyse und Gewichtung der Resultate 163
12.9 Lessons learned - Gelingensbedingungen 164
12.10 Eingesetzte GOA-lnstrumente 164
12.10.1 EFQM-Check-Up und BalancedQ-Card 165
12.10.2 EDU Mitarbeiterzufriedenheitsbefragung 166
12.10.3 Inquiry Professional 166
12.10.4 Nutzen von GOA 166

13 Fallstudie 6: Hochschule Fürstentum Liechtenstein (HFL) 168
13.1 Ausgangspunkt 168
13.2 Selbstbewertung 169
13.3 Zufriedenheitsumfragen 171
13.3.1 Auswahl und Implementierung von Verbesserungsprojekten für die „Committed to Excellence"-Validierung 172
13.4 Ausblick 174

14 Fallstudie 7: IMC Fachhochschule Krems - Stabsstelle Qualitätsmanagement 176
14.1 Die IMC Fachhochschule Krems 176
14.2 Qualitätsmanagement an der IMC Fachhochschule Krems 179
14.3 EFQM an der IMC Fachhochschule Krems 182
14.4 Selbstbewertung mit SAETO 183
14.5 Fazit 183

15 Fallstudie 8: KAOS Bildungsservice Bozen/ltalien und Innsbruck/Österreich 186
15.1 Darstellung der Organisation 186
15.2 Selbstbewertung 187
15.3 Auswahl und Implementierung von Verbesserungsprojekten für die „Commited to Excellence"-Validierung 189
15.3.1 KAOS OHG (Bozen) 189
15.3.2 KAOS Bildungsservice gGmbH (Innsbruck) 190
15.4 Ausblick 190

16 Fallstudie 9: Medizinische Universität Wien - Stabsstelle Evaluation und Qualitätsmanagement 192
16.1 Die Medizinische Universität Wien 192
16.2 Die Stabsstelle für Evaluation und Qualitätsmanagement 193
16.3 EFQM an der Medizinischen Universität Wien 193
16.4 Selbstbewertung mit SAETO 194
16.5 Weitere Tools 196

17 Fallstudie 10: Pädagogische Hochschule Zürich (PHZH) 198
17.1 Ausgangslage 198
17.1.1 Qualitätsentwicklung nicht nur als gesetzlicher Auftrag 198
17.1.2 Von statischen Standards zur dynamischen Entwicklung 198
17.2 Das Excellence-Verständnis 200
17.2.1 Prozesse der Excellence 200
17.2.2 «Structure follows Strategy» 200
17.3 Self-Assessment mit GOA: Von der Prüfung mit Note zur Selbstbewertung mit Stärken und Entwicklungspotenzialen 201
17.3.1 Elektronische Befragung mit GOA Easy Assessment EDU 201
17.3.2 Workshops auf Basis von GOA EFQM EDU 202
17.3.3 Zweites Self-Assessment mit kleiner Einheit 202
17.3.4 Verbindung von Strategie und Seif Assessment 202
17.3.5 Software ersetzt nicht Kultur 203

18 Fallstudie 11: Sozialforschungsstelle Dortmund (sfs)/ TU Dortmund 204
Das Institut 204

18.1 Selbstbewertung als Grundlage der Strategieformulierung 205
18.2 Die Verbesserungsbereiche 206
Das Strategieprojekt 206
Das Projekt Generationswechsel 206
Geschäftsprozesse 206
18.3 Basic Assessment 207

19 Fallstudie 12: Berufliche Schulen Haus St. Marien in Neumarkt/Oberpfalz 208
19.1 TQM an den Beruflichen Schulen Haus St. Marien 208
19.1.1 Grundinformationen zur Einrichtung 208
19.2 EFQM im Schulentwicklungsprozess 209
19.3 Approach -TQM Organisation, erste Projekte und Selbstbewertung210
19.3.1 TQM-Organisationsstruktur 210
19.4 Selbstbewertung 211
19.5 Validierung durch die DCQ 211
19.6 Selbstbewertung mit SAETO 212

20 Fallstudie 13: Universität Stuttgart - Institut für Industrielle Fertigung und Fabrikbetrieb (IFF) 214
20.1 Rahmenbedingungen/Gründe für die Arbeit mit SAETO 215
20.2 Selbstbewertung 216
20.3 Auswahl und Implementierung von Verbesserungsprojekten für die „Committed to Excellence"-Validierung 217
20.4 Erfahrungen und Ausblick 217

21 Fallstudie 14: Freiwilliges 10. Schuljahr Vaduz (FL) 220
21.1 Selbstevaluation 221
21.2 Priorisierung von Verbesserungsvorschlägen und Erstellung eines Maßnahmenplans 222
21.3 Externe Validierung der SAQ - „Committed to Excellence" 224
21.4 Zusammenfassung und Ausblick 225

22 Ende, kein Schluss 226

Literatur 228
Autorenangaben 230
Anhänge 236
Anhang 1 Handreichung: Moderation von Gruppenprozessen 236
Anhang 2: Die CD Basic Assessment EDU zur Selbstbewertung