Vorwort 11

Teil 1: Konflikte und ihre typischen Formen erkennen 15

1 Was ist ein Konflikt? 17

1.1 Worum geht es? 17
1.2 Beispiele: Konflikt oder nicht? 17
1.3 Die Systematik zwischenmenschlicher Spannungen 22

2 Die Symptome 25

2.1 Worum geht es? 25
2.2 Die emotionale Beteiligung 26
2.3 Der Einfluss auf Beziehungen 27
2.4 Wie sich die Wahrnehmung verändert 29
2.5 Wie sich die Absichten und Ziele verändern 30
2.6 Wie sich das Verhalten verändert 31
2.7 Geht es um die Sache? 33
2.8 Zusammenfassung 35

3 Die Stadien der Konfliktentwicklung 37

3.1 Worum geht es? 37
3.2 Wann ist Kommunikation gestört? (Systemtheoretische Feststellungen) 38
3.2.1 Interesselosigkeit 39
3.2.2 Verweigerung 42
3.2.3 Bedeutung der systemischen Betrachtung für Konfliktlösungsprozesse 42
3.3 Die Vorboten, oder: Wie kleine Fehler die Falle aufspannen 44
3.4 Systematisch in den Abgrund: Wie Vernunft und Moral marode werden (können) 49
3.5 Die Konfliktrutschbahn im Überblick 55

Teil 2: Die grundlegenden Lösungsansätze 59

4 Das beste Konfliktmanagement: Gezieltes Vorbeugen 61

4.1 Worum geht es? 61
4.2 Zusehen fördert den Konflikt 61
4.3 Die große Schwelle: Der Bruch einer Norm? 62
4.4 Das »gute« Gespräch an sich: Weg von der Zurufkultur 64
4.5 Das Mitarbeitergespräch als Konfliktprävention oder: Was ist der Wertschöpfungsbeitrag
persönlichen Austauschs? 68
4.6 Die Konferenz als Konfliktprävention 76
4.7 »Kamingespräche« 78
4.8 Zusammenfassung 79

5 Werte für eine faire Konfliktlösung 81

5.1 Worum geht es? 81
5.2 Die Wertebasis unseres Konfliktlösungsmodells 83
5.2.1 Selbstverantwortung 83
5.2.2 Gleichberechtigung 85
5.2.3 Ehrlichkeit 87
5.2.4 Klarheit 89

6 Die Rolle des Konfliktmoderators 91

6.1 Worum geht es? 91
6.2 Der Initiator 92
6.3 Der Berater 94
6.4 Der Konfliktbegleiter 94
6.5 Der Konfliktmanager 96
6.6 Der Schlichter 98
6.7 Der Entscheider 99
6.8 Klarheit ist unverzichtbar 101

7 Strategie der Konfliktlösung 103

7.1 Worum geht es? 103
7.2 Das Modell im Überblick 104
7.3 Schritt 1: Die Standpunkte der Beteiligten klären 107
7.4 Schritt 2: Die Anliegen hinter den Standpunkten offenlegen 110
7.5 Schritt 3: Die Kernanliegen herausarbeiten: Worauf kommt es wirklich an? 111
7.6 Schritt 4: Die Relevanz bzw. den Status der Anliegen klären 113
7.7 Schritt 5: Anliegenbasierte Lösungen entwickeln 113
7.8 Schritt 6: Die beste Lösung auswählen 114
7.9 Das Modell und die Wertebasis 115

Teil 3: Konfliktlösung in der Praxis 117

8 Der Vorgesetzte als Moderator 119
8.1 Worum geht es? 119
8.2 Zwei Annahmen und eine Faustregel 122
8.3 Die Rolle des Moderators im Anfangsstadium eines Konfliktes 123
8.4 Die Rollen des Moderators im Stadium des verbalen Pingpong 125
8.4.1 Der Initiator 126
8.4.2 Der Berater 129
8.5 Die Rolle des Moderators im Stadium »Ab jetzt wird gehandelt!« 134
8.6 Patentrezepte? 139

9 Der Konfliktmanager in Aktion 141

9.1 Worum geht es? 141
9.2 Der Konfliktmanager in Aktion 142
9.2.1 Der Auftraggeber und der potenzielle Konfliktmanager führen Vorgespräche 143
9.2.2 Der Auftraggeber und der potenzielle Konfliktmanager entscheiden
über einen gemeinsamen Einstieg ins Konfliktmanagement 146
9.2.3 Der Konfliktmanager analysiert den Konflikt 148
9.2.4 Der Konfliktmanager stellt den Konfliktparteien seine Konfliktanalyse und sein Konzept für das weitere Vorgehen vor 152
9.2.5 Der Konfliktmanager holt sich das Mandat der Konfliktparteien für das Konzept und für seine Person 156
9.2.6 Das Konzept wird umgesetzt und mündet in einer Konfliktlösung 157

10 Die Zusammenarbeit mit dem Vorgesetzten 169

10.1 Worum geht es? 169
10.2 Der Vorgesetzte als »disziplinarische Macht« 169
10.3 Vertrauen als Arbeitsgrundlage 171
10.4 Die Rollen des Schlichters und Entscheiders 177
10.5 »Dem zeige ich es jetzt!«, »Zerstörung!«, »Gemeinsam in den Abgrund!« 180

Teil 4: Besondere Situationen 181

11 Konflikte und Gruppen 183

11.1 Worum geht es? 183
11.2 Besonderheiten von Gruppenkonflikten 183
11.2.1 In-Group und Out-Group 183
11.2.2 Das »Risky Shift«-Phänomen 184
11.2.3 Das »Group Think«-Phänomen 185
11.3 Konflikte innerhalb von Gruppen 186
11.3.1 Besonderheiten 186
11.3.2 Kernpunkt: Vorbeugen 187
11.3.3 Die Rolle des Vorgesetzten bei Gruppenkonflikten 188
11.3.4 Methodische Ansatzpunkte für den Vorgesetzten bei Widerständen der Gruppe 192
11.3.5 Wenn Sie selbst Beteiligter sind? 197
11.3.6 Die Rolle des Vorgesetzten bei externer Beratung 198
11.4 Konflikte zwischen Gruppen 199
11.4.1 Besonderheiten 199
11.4.2 Konsequenzen für die Konfliktbearbeitung 201
11.4.3 Vorbereitung (Beginn ca. 2 Monate vor dem eigentlichen Workshop) 201
11.4.4 Der Workshop 204
11.4.5 Übersicht: Ablauf eines Konfliktworkshops 209

12 Hilfe! Ich stecke selbst in einem Konflikt! 211

12.1 Worum geht es? 211
12.2 Vom »Wollen« und vom »Sollen« 211
12.3 ... und vom Handeln 212
12.3.1 Freiheit und Konflikt 213
12.3.2 Vernunft und Konflikt 215
12.3.3 Gesundheit und Konflikt 216
12.4 Was tun? Vom Nutzen der Verlangsamung 216
12.5 Schreiben: Das andere Denken 219
12.6 Leitplanken des Denkens 220
12.6.1 Das Investitionskalkül 220
12.6.2 Die Eskalationsanalyse 222
12.6.3 Anders denken lernen 223
12.6.4 Wer ist der Täter? 227
12.6.5 Das Fenster in der Echohöhle 230
12.6.6 Eine Denkhilfe: Das »innere Team« 231
12.6.7 Der Werte-Check 234
12.6.8 Ein Appell 236
12.7 Leitplanken des Handelns 236
12.7.1 Wer bestimmt die Größe der Arena? 237
12.7.2 Durch Beratung aus dem Teufelskreis 238
12.7.3 Möglichkeiten der Kontaktaufnahme 240
12.7.4 Das Konfliktgespräch 245
12.7.5 Die Gesprächsführung im Konfliktgespräch 250
12.7.6 Das Konfliktgespräch im Beispiel 254

13 Mobbing: Erkennen, vorbeugen, intervenieren 261

13.1 Worum geht es? 261
13.2 Was ist Mobbing? 264
13.3 Wie lässt sich Mobbing in unser Konfliktmodell einordnen? 266
13.4 Was kann ich als Vorgesetzter tun? 267
13.5 Hilfe ‒ ich bin ein Mobbingopfer! 270
13.5.1 Vom Opfer zum Täter 270
13.5.2 Was Sie mit sich selbst ausmachen müssen 271
13.5.3 Wie Sie nach außen aktiv werden können 275
13.6 Bin ich Täter ‒ und wenn ja, was dann? 278
13.7 Fragebogen: Mobbing ‒ Das eigene Erleben analysieren 279

Teil 5: Arbeitsmittel 281

14 Checklisten und Fragebögen 283

14.1 Analyse: Meinungsverschiedenheit oder Konflikt? 283
14.1.1 Fragebogen: Meinungsverschiedenheit oder Konflikt? 283
14.1.2 Übersicht: Konfliktrutschbahn ‒ Die Phasen erkennen 285
14.1.3 Checkliste bei eskalierten Konflikten 286
14.2 Konfliktanalyse für das Management 288
14.2.1 Fragebogen: Organisation und Struktur 288
14.2.2 Fragebogen: Typische Kommunikationsmuster 291
14.2.3 Fragebogen: Streitkultur 293
14.2.4 Fragebogen: Aktuelle Konfliktanalyse für das Management 294
14.2.5 Fragebogen: Konferenzkultur 299
14.3 Konfliktprävention 301
14.3.1 Allgemeine Handlungsempfehlungen für Führungskräfte/Fragebogen Konfliktprävention 301
14.3.2 Fragebogen: Persönlicher »Werte-Check« 303
14.3.3 Fragebogen: Wertadäquate Verhaltensweisen im Konflikt 305
14.3.4 Übung zum »Umdenken« ‒ Aufdecken typischer Denkmuster 305
14.3.5 Checkliste »Wertebasierte Konfliktlösung« 306
14.3.6 Checkliste »Die Rolle des Moderators« 307
14.3.7 Übung »Strategie der Konfliktlösung« 307
14.3.8 Checkliste »Der Vorgesetzte als Konfliktmanager« 308
14.3.9 Gruppenkonflikte ‒ Zusätzliche Fragen zu den obligatorischen Konfliktfragen 309
14.4 »Hilfe ‒ ich stecke selbst in einem Konflikt!« 311
14.4.1 Fragebogen: Persönliche Konfliktbiografie 311
14.4.2 Fragebogen: Mein ganz persönlicher Konflikt 312
14.4.3 Fragebogen: Kurz-Check zur Klärung für Konfliktbeteiligte 314
14.5 Bereit zur Klärung? 315
14.5.1 Fragebogen zum klärenden Gespräch 315
14.5.2 Übung zum klärenden Gespräch 315
14.5.3 Übung »To do or not to do ‒ that’s the question« 316
14.5.4 Übung »Mein inneres Team« 317
14.5.5 Übung »Überwindung« 318

Literatur 321

Stichwortverzeichnis 325

Die Autoren 329