Vorwort 11

Einleitung 13

Worum es in diesem Handbuch geht 14
Wie Sie dieses Handbuch nutzen sollten 14

Kommunikation

Wie miteinander reden gelingen kann 17
Auch wenn wir wenig sagen, sagen wir viel 18
Ausdruck und Wirkung: Zwei Grundfunktionen von Kommunikation 20
Sprecherin, Sprecher: Was kann ich tun? 22
Hörerin, Hörer: Was kann ich tun? 37
Das Zusammenspiel: Was können wir tun? 43

Argumentieren

Strukturiert argumentieren. Souverän auf Tricks reagieren 49
Aussagen: Stimmt das? Funktioniert das? Soll das so sein? 49
Zielbezogen denken, strukturiert argumentieren 51
Argumenten eine Struktur geben 52
Nicht überrumpeln lassen. Argumentationsfehler und Argumentationstricks 55

Bewerbung

Können kommunizieren können 59
Die Kommunikationsdimensionen einer Bewerbung 59
Dos und Don’ts 61

Er und sie

Frauen und Männer. Genderlekte 65
Schöne Prinzipien, raue Wirklichkeit 66
Leicht nehmen und es sich schwer machen: Prägende Frauen- und Männerbilder 66
Beruf und Beziehung. Männer- und Frauen-Domänen 68

Feedback

Lernchancen ermöglichen, erhalten und holen 75
Lernchance Feedback 75
Feedback geben 76
Feedback bekommen 79
Feedback holen 80

Fragen und (schwierige) Fragen beantworten

Informieren, beraten und souverän antworten 82
Gut gefragt ist die halbe Weisheit 82
Informieren 83
Beraten 85
Fragen: Dos und Don’ts 86
Auf Fragen souverän antworten 86

Gefühle

Über Gefühle sprechen, für Gefühle Verantwortung übernehmen 91
Über Gefühle sprechen 91
Verantwortung für Gefühle übernehmen 92
Über Gefühle sprechen 94

Höflichkeit

Sich und anderen Gutes tun 97
Höflichkeit statt Etikette 98
Höflichkeit erweitert unsere Handlungsmöglichkeiten 99

Ich-, Du-, Man-Botschaften – Wünschen und bitten

Selbstverantwortlich kommunizieren 101
Ich- und Du-Botschaften 101
Ich sagen: Wünschen und bitten 104
Ich statt man: Wünsche sind keine Normen oder Regeln 105
Ich statt Du- und Man-Aussagen: Indirekte Aufforderungen 105
Ich statt Du, Sie oder Wir: Sagen statt fragen oder feststellen 106
Ich statt scheinbarer Selbstlosigkeit: Verquerer Appell 107
Verantwortung übernehmen 107

Konflikte austragen

Lösen und regeln statt gewinnen. Fair verhandeln 109
Sach- oder Beziehungskonflikt? Fakten, Meinungen oder
Interessen? 110
Grundsätze partnerschaftlicher Konfliktlösungen 112
Partner, Parteien, Gegner, Feinde. Miteinander oder gegeneinander? 113
Verhandeln: Was ist gut für beide Seiten? 115

Kritisieren und kritisiert werden

Kritik sachlich äußern und gelassen aufnehmen 118
Kritisieren: Präzise und wertschätzend sagen, was Sache ist 118
Kritisiert werden: Ruhig bleiben und Fehler nicht
mit Schuld verbinden 121
Kritik herausfordern: Wissen, woran man ist 125

Loben und gelobt werden

Futter für die Seele: Lob und Anerkennung 129
Konkret, persönlich umkehrbar loben 129
Loben und loben lassen 130

Metakommunikation

Konflikten vorbeugen. Konflikte lösen 133
Darüber reden, wie wir miteinander reden 133
Metakommunikation im Team 136

Moderation

Menschen ermutigen, sich zu bewegen 138
Warum und wozu moderieren? 138
Moderation: Person, Planung und Prozess 141
Vom Anfang bis zur Zielerreichung: Phasen der Moderation 143
Moderation: Regeln, Techniken und Tipps 146

Nein sagen

Ja zu sich selbst sagen 153
Nicht sofort ja sagen 153
Keine Ausreden 154
Zu Schwächen stehen 155
Auf die Beziehungsebene achten 156
Nein sagen. 5 Ermutigungen 158

Nonverbale Kommunikation

Körpersprache, Küchenpsychologie und Performance-Wettrennen 159
Interpretation und Wirkung nonverbaler Kommunikation 160
Training nonverbaler Kommunikation 163
Kleider machen Kommunikation 165
Blickkontakt, Gestik, Mimik und mehr. 7 Empfehlungen 166

Präsentieren, referieren

Inhalte und Sie zählen. Nicht das Medium ist die Message 170
Haben Sie PowerPoint oder etwas zu sagen? 170
Präsentation: Worauf es ankommt 171
Zur Sache zu Menschen reden 176
Vom Umgang mit kleinen Missgeschicken 187

Schriftlich kommunizieren

Nur mit Worten auskommen: Briefe und E-Mails 190
Empfängerorientiert und individuell: Briefe 191
Schnelle Briefe: E-Mails. Ein Dutzend Empfehlungen 194

Small Talk

Small kann beautiful sein 198
Worum geht es? 198
Was geht? Themen und Non-Themen 199
Wie geht’s? Persönlich werden und Interesse zeigen 200

Störungen anmelden

Themenzentrierte Interaktion 203
Störungen haben Vorrang: Teamsitzungen und Besprechungen 203
Störungen haben Vorrang: Beziehungen 205

Unsicherheitssignale vermeiden

Sich nicht klein machen 207
Das Licht unter den Scheffel stellen. Um Redeerlaubnis bitten 207
Demutskonjunktiv und Entschuldigungen 208
Fragen statt Aussagen. „Wir“, „man“ oder „es“ statt „ich“ 209

Verständnisorientierte Kommunikation

Verstehen wollen und verstehen können 211
Die 5 Verständnishelfer 212
Verstehen und Verständnis 213
Vom Eigennutz verständnisorientierter Kommunikation 214
Zuhören – Die Tugend des 21. Jahrhunderts 216

Zusammenfassung

Wertschätzend kommunizieren 218
1. Zuhören und ausreden lassen 218
2. Bitten und danken 218
3. Empathie 219
4. Wahrnehmungen kommunizieren 219
5. Gefühle äußern 220
6. Höflichkeit 220
7. Ich-Aussagen treffen 221
8. Kritisieren und loben 221
9. Positiv formulieren 222
10. Von Unwissenheit wissen. Mit Ratschlägen zurückhaltend sein 223
11. Situationsangemessen kommunizieren 223
12. Wünschen 224

Literaturempfehlungen auf einen Blick 225

Literatur 227