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CRM - Erfolgsfaktor Kundenorientierung Mit Anwendungsbeispielen und Checklisten für den Mittelstand
CRM - Erfolgsfaktor Kundenorientierung
Mit Anwendungsbeispielen und Checklisten für den Mittelstand




Martin Hubschneider, Kurt Sibold (Hrsg.)

Haufe Verlag
EAN: 9783448074277 (ISBN: 3-448-07427-6)
243 Seiten, paperback, 15 x 21cm, 2006

EUR 34,80
alle Angaben ohne Gewähr

Rezension
Das Buch „CRM-Erfolgsfaktor Kundenorientierung“ vermittelt dem Leser zunächst das erforderliche Grundwissen über das Customer Relationsship Management. Transparent wird erklärt, wie wichtig eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung ist und wie weit ein CRM-System in unternehmensrelevante Prozesse eingreifen kann.
Bemerkenswert ist, dass es einigen Autoren in ihren Beiträgen gelingt, den Mehrwert eines CRM-System für ein Unternehmen konkret auszudrücken – und das bei einem Thema, dass mit Zahlen schwer einzugrenzen bzw. beschreibbar ist.
Ferner wird deutlich gemacht, dass die Implementierung eines CRM-Systems in eine Unternehmenswelt nie in einem Schritt erfolgen kann. Vielmehr sollten Interessenten verstehen, das CRM Baustein für Baustein in ein Unternehmen integriert werden muss.
Die Autoren teilen mit, dass die Verwendung von Software unumgänglich ist, dass es aber diesbezüglich viele verschiedene sinnvolle Optionen gibt.
Die Beiträge der Autoren sind in einer logischen Kette verknüpft, so dass sich für den Leser ein deutlich erkennbarer „roter Faden“ ergibt.
Die Anwenderberichte attestieren, dass die zuvor beschriebene Theorie tatsächlich in die Praxis umsetzbar ist. Die abschließenden Checklisten ermöglichen es dem Interessierten sich konkret mit der Einführung eines CRM-Systems auseinander zusetzen.
Die Autoren sind deutlich als Experten auszumachen.
Carmen Kellmann für lbib.de
Verlagsinfo
Professionelles Kundenmanagement erfolgreich im Unternehmen verankern
Kunden zu binden ist - angesichts immer härter umkämpfter Märkte - eine Kunst. Nur wer professionelles Kundenmanagement in seinem Unternehmen verankert, wird auf Dauer Erfolg haben. Umfassendes Customer Relationship Management (CRM) erfordert oft ein Umdenken von Management und Mitarbeitern. Unternehmen, die das Potenzial von Kundenmanagementsystemen erkannt haben, profitieren im Marketing, im Vertrieb und beim Kundenservice von einer gefestigten Kundenbindung, höherer Effizienz und steigenden Umsätzen.
Dieses Fachbuch zeigt Entscheidern in mittelständischen Unternehmen, welchen Nutzen sie aus CRM ziehen und wie sie CRM-Systeme konkret einsetzen können. Praxisnah und verständlich erläutern CRM-Experten, wie man kundenbezogene Geschäftsprozesse optimiert und eine kundenorientierte Mitarbeiterentwicklung etabliert. Anwenderberichte aus unterschiedlichen Branchen veranschaulichen den Einsatz von CRM als ganzheitliche Unternehmensstrategie.

Anhand von Checklisten lassen sich die wichtigsten Fragen bei der Umsetzung Schritt für Schritt klären:
> Welche CRM-Funktionalitäten sind für das Unternehmen wichtig?
> Was kostet CRM?
> Wie werden die Kundendaten optimal gepflegt?
> Wie motiviert man die Mitarbeiter zum Kundenmanagement?
> Wie etabliert man ein erfolgreiches Kundenwertmanagement?


Inhaltsverzeichnis
Vorwort
1 Das Ziel von CRM
1.1 Was ist CRM? Ist CRM ein neues Wundermittel?
1.2 CRM-Ansätze und -Ebenen: Funktionen des erfolgreichen CRM

2 Was bringt CRM?
2.1 CRM aus Kundensicht: Was Kunden heute wollen - und warum CRM dabei helfen kann
2.2 Der Einstieg in CRM: Von der Adressverwaltung zum Kundenbeziehungsmanagement
2.3 Der Nutzen von CRM für den Mittelstand: Vom Kundenportfolio zum Geschäftserfolg
2.4 Umsetzung im Mittelstand mit spezifischen Rahmenbedingungen - Konsequente Kundenorientierung - Optimierung kundenbezogener Geschäftsprozesse
2.5 CRM als ganzheitliche Unternehmensstrategie: Ein ständiger Verbesserungsprozess
2.6 Kundenorientierung unternehmensweit stärken: Tipps für eine kundenorientierte Mitarbeiterentwicklung
2.7 Das Wissen über den Kunden: Zwischen Massenansprache und übertriebener Aufmerksamkeit - Die große Kunst der Kundenbindung
2.8 Kundeninformationen effektiv nutzen: Eine solide Basis für Entscheidungen sichern
2.9 Zukunftsorientierte Analyse von Kundendaten: Vom Kundenwert zum Unternehmenswert
2.10 Das Projekt CRM: Von Kosten, Nutzen & Co.
2.11 Effektive Informationssteuerung: Kundenbeziehungen stärken durch ein CRM-integriertes Intranet

CRM im Unternehmen
3.1 Adressmanagement und CRM: Nur wer für eine hohe Adressqualität sorgt, kann CRM effizient nutzen
3.2 Kommunikationskanäle kombinieren, Kundenansprache optimieren: Kundenkommunikation im Zeitalter des informations-Overkills
3.3 Wie behalte ich meine Kunden?
3.4 Integration von CRM und ERP: Der schwierige Weg zur "einen Wahrheit"
3.5 Kundenbindung vor Ort stärken: Mobiles Customer Relationship Management
3.6 Individualisierung erfordert Automatisierung. CRM eröffnet 1:1-Dialog neue Möglichkeiten - und eine ungeahnte Komplexität
3.7 CRM mit Call-Center-Anbindung: Einfach näher dran am Kunden
3.8 Pragmatismus gewinnt: Wie Mittelständler den Schatz der Kundendaten heben können

4. CRM-Einführung
4.1 CRM-Softwareauswahl mit System: Drum prüfe, wer sich ewig bindet...
4.2 Marktübersicht CRM-Software: Aktuelle Trends im CRM-Softwaremarkt
4.3 Kaufen oder mieten? In CRM investieren - aber richtig!
4.4 Teilprojekte definieren und schrittweise starten: CRM im Mittelstand flexibel und effizient einführen
4.5 Erfolgskriterien für die CRM-Einführung bei KMU: CRM ist weit mehr als Software

5. Anwenderberichte
5.1 Isabellenhütte Heusler erhält CRM-Best-Practice-Award in Gold: Mit CRM für die Zukunft gerüstet!
5.2 CRM in Liebherr-Werksvertretung Kleimann: Vertriebssteuerung mit Kundenmanagement, Tourenplanung und Warenwirtschaft
5.3 Kundenbeziehungsmanagement bei Barteroder Feinkost: Mit CRM neue Absatzkanäle erschließen
5.4 CRM in der Transportlogistik: Europaweites Kundenmanagement bei DPD
5.5 Kundenbeziehungsmanagement im VDI-Technologiezentrum: Neue CRM-Lösung vereinfacht Technologietransfer
5.6 CRM-Einführung bei Business Travel International: Suchzeiten um 80 Prozent reduziert

6. Checklisten
6.1 CRM-Planung: Schritt für Schritt zum erfolgreichen CRM
6.2 Checkliste: Welche CRM-Funktionalitäten sind für mein Unternehmen wichtig?
6.3 Checkliste: Was kostet CRM?
6.4 Checkliste: Tipps für eine bessere Pflege der Kundendatenbank
6.5 Checkliste: Mitarbeiter zum Kundenmanagement motivieren
6.6 Checkliste: Marketing Management Cockpit ©

Weiterführende Literatur
Die Autoren
Stichwortverzeichnis