1 ... Vorbemerkungen 21


Teil 1 ... Aufbau und Nutzen natürlichsprachlicher Dialogsysteme
2 ... Natürlichsprachliche Dialogsysteme in der Praxis 31
2.1 ... Menschliche Sprache und VUIs 34
2.1.1 ... Über die Sprache 34
2.1.2 ... Über das Gespräch 37
2.2 ... Automatisierung von Telefondiensten 38
2.2.1 ... Telefonzentralen und Callcenter 39
2.2.2 ... Interactive Voice Response Systeme (IVR) 40
2.2.3 ... Natürlichsprachliche Dialogsysteme 43
2.3 ... Die Zukunft: Multimodal und allgegenwärtig 45

3 ... Architekturen 49
3.1 ... Der Monolith 49
3.2 ... Klassische Client-Server- Architektur 51
3.3 ... Web-Applikationen 53
3.4 ... Voice-Web-Applikationen 55
3.5 ... Telefonie-integrierte Voice-Web- Applikationen 57
3.6 ... Ablauf eines Telefonats 59
3.7 ... Hochlast und Hochverfügbarkeit mit Voice Application Platforms (VAPs) 63
3.8 ... Voice over Internet Protocol (VoIP) 65
3.8.1 ... Funktionsweise von H.323 65
3.8.2 ... Funktionsweise von SIP 70
3.8.3 ... Sprachqualität bei VoIP 73
3.8.4 ... Kann man VoIP schon in der Praxis einsetzen? 75

4 ... Spracherkennung 77
4.1 ... Begriffe und Konzepte 79
4.1.1 ... Äußerungen 79
4.1.2 ... Aussprache 79
4.1.3 ... Grammatiken 80
4.1.4 ... Sprecherabhängigkeit und Sprecherunabhängigkeit 80
4.1.5 ... Phoneme 81
4.2 ... Ablauf des Erkennungsprozesses 83
4.3 ... Spracherkennung in einer Telefonumgebung 85

5 ... Sprachausgabe und -synthese 87
5.1 ... Prosodie 88
5.2 ... Produktion von Audio-Dateien 88
5.3 ... Methoden der Sprachsynthese 89
5.3.1 ... Artikulatorische Synthese 90
5.3.2 ... Formantsynthese 90
5.3.3 ... Konkatenative Synthese 90

6 ... Voice Application Platforms (VAPs) und Entwicklungswerkzeuge 93
6.1 ... Voice Application Platforms (VAPs) 94
6.1.1 ... Application Service Provider (ASP) 95
6.1.2 ... Hersteller von Voice Application Platforms 96
6.2 ... Entwicklungswerkzeuge 97


Teil 2 ... Projektmethodik
7 ... Projektmethodik Überblick 101
7.1 ... Personal 103
7.2 ... Planung und Analyse 104
7.3 ... Design und Prototyping 105
7.4 ... Implementierung 106
7.5 ... Validierung und Test 106
7.6 ... Tuning und Inbetriebnahme 107
7.7 ... Ständige Analyse und Verbesserungen 108

8 ... Personal: Fähigkeiten und Rollen 109
8.1 ... Design und Benutzbarkeit 109
8.1.1 ... Management und Koordination aller Design-Anforderungen 109
8.1.2 ... Design des Voice User Interface 110
8.1.3 ... Benutzbarkeits-Analyse und Design 110
8.2 ... Produktion von Audio-Dateien 111
8.2.1 ... Kreativ-Direktor 111
8.2.2 ... Sprecher 112
8.2.3 ... Tontechniker oder Toningenieur 112
8.3 ... Spracherkennung 113
8.3.1 ... Experte der Spracherkennungs- Technologie und Grammatiken 113
8.3.2 ... Sprach- und Sprechexperte, Phonetiker 113
8.3.3 ... Transkriptions-Analyse 114
8.4 ... Programmierung der VoiceXML- Applikation 114
8.4.1 ... VoiceXML-Programmierer 114
8.4.2 ... Technologie-Experten für die Systeme, die mit der VoiceXML- Applikation verbunden werden 115

9 ... Phase 1: Planung und Analyse 117
9.1 ... Business: Geschäftliche und wirtschaftliche Anforderungen 118
9.2 ... Benutzer: Anforderungen aus Sicht der Benutzer 119
9.3 ... Technologische Anforderungen 120

10 ... Phase 2: Design und Prototyping 121
10.1 ... Design-Prinzipien 122
10.2 ... Gesprächs-Design 124
10.3 ... Dialog-Design 125
10.3.1 ... Gemischt-initiativer Dialog oder geleiteter Dialog 125
10.3.2 ... Inhalte der Dialoge 126
10.3.3 ... Prompts und Grammatiken 126
10.4 ... Persona-Design 129
10.5 ... Technologisches Design 130

11 ... Phase 3: Implementierung 131
12 ... Phase 4: Validierung, Test und Alpha-Release 133
13 ... Phase 5: Tuning und Inbetriebnahme 137
14 ... Phase 6: Laufende Analyse, Anpassung und Verbesserung 139


Teil 3 ... Programmierung in VoiceXML
15 ... Grundstruktur von VoiceXML 143
15.1 ... Was ist VoiceXML? 143
15.1.1 ... Historie 143
15.1.2 ... Entwurfsüberlegungen für VoiceXML 145
15.1.3 ... Entwurfsprinzipien für VoiceXML 148
15.1.4 ... Laufzeitmodell und Konzepte 150
15.1.5 ... VoiceXML in der Welt der Sprachen 152
15.2 ... Aufbau eines VoiceXML-Dokuments 153
15.3 ... Sprachausgabe 155
15.4 ... Künstliche Sprache wird »menschlich«: SSML 158
15.4.1 ... 158
15.4.2 ... und 159
15.4.3 ... 160
15.4.4 ... 163
15.4.5 ... _{164
15.4.6 ... 164
15.4.7 ... 165
15.4.8 ... 166
15.4.9 ... 167
15.4.10 ...}