Vorwort von Roger Rankel 9 Einführung: Was Sie erwartet 11
Empfehlungen - Neukunden zum Nulltarif 13
Vergessen Sie die Kaltakquise 13
Setzen Sie auf Ihre angenehmsten Kunden 15
Arbeiten Sie mit persönlichen, qualifizierten Empfehlungen 16
Strategie schlägt Zufall - die Empfehlungslogik im Überblick 18
Wie sag ich's nur? Die zweigeteilte Empfehlungsansprache 18
Jeder Kunde ist anders? Alle Gesprächssituationen auf einen Blick 21
Die Grundvoraussetzung: Kundenzufriedenheit 22

GESPRÄCHSSEQUENZ A:
Sie treffen eine Empfehlungsvereinbarung mit Ihrem Kunden 25
Kundentyp 1.1: Ein Interessent, der auf Empfehlung kommt 27
Gesprächsbeispiel: So funktioniert die Empfehlungslogik 27
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 29
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 34
Aus der Trainingspraxis: Empfehlungen wirklich so direkt ansprechen? 38
Kundentyp 1.2: Ein Kunde, der bereits Kunde des Unternehmens ist (»übertragener Kunde«) 41
Gesprächsbeispiel: So funktioniert die Empfehlungslogik 41
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 43
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 49
Aus der Trainingspraxis: Was tun bei unzufriedenen Kunden? 53
Kundentyp 1.3: Ein Interessent, der ohne Empfehlung kommt 56
Gesprächsbeispiel: So funktioniert die Empfehlungslogik 56
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 58
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 63
Aus der Trainingspraxis: Was tun bei »Einmal-Kunden«? 67
Kundentyp 2.1: Ein Bestandskunde, der noch nie auf Empfehlungen angesprochen wurde 69
Gesprächsbeispiel: So funktioniert die Empfehlungslogik 69
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 71
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 77
Aus der Trainingspraxis: Was tun bei überraschender Kritik Ihres Bestandskunden? 79
Kundentyp 2.2: Ein Bestandskunde, der sich bisher gegen Empfehlungen gesträubt hat 82
Überblick: Vom Empfehlungsmuffel bis zum zurückhaltenden Kunden 82
Gesprächsbeispiel: So funktioniert die Empfehlungslogik beim zurückhaltenden Kunden 89
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 90
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 93
Aus der Trainingspraxis: Was tun, wenn der Kunde eine Prämie erwartet? 96
Kundentyp 2.3: Ein Bestandskunde, der angesprochen wurde und deshalb empfohlen hat 98
Gesprächsbeispiel: So funktioniert die Empfehlungslogik 98
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 99
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 104
Aus der Trainingspraxis: Was tun, wenn eine Empfehlung im Sande verläuft? 106
Ausblick Gesprächssequenz A 110
Wege zu mehr Kundenzufriedenheit 110 Alle Kundentypen auf einen Blick 114

GESPRÄCHSSEQUENZ B:
Sie konkretisieren mögliche Empfehlungen gemeinsam mit Ihrem Kunden 117
Gesprächssequenz B im Überblick 119
Worum geht es im Kern? 119
Sequenz B: das Wer, das Wie und das Wann der Empfehlungen 120
So lösen Sie die Empfehlungsvereinbarung ein 122
Der Königsweg zu qualifizierten Empfehlungen: das Brainstorming mit dem
Kunden 122
Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Empfehlungsnahme? 123
Aus der Trainingspraxis: Was tun, wenn der Kunde am Ende »noch mal
überlegen« will? 131
So leiten Sie die Empfehlungsnahme ein 134
Gesprächsbeispiel: So knüpfen Sie an die Empfehlungsvereinbarung an 134
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 135
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 140
Erstkunden und Bestandskunden im Vergleich 142
Aus der Trainingspraxis: Was tun, wenn der Kunde die Empfehlungsvereinbarung vergessen hat? 143
So sammeln Sie mit Ihrem Kunden Empfehlungen 145
Gesprächsbeispiel: Mögliche Ansprechpartner sammeln 145
Das Gesprächsprotokoll: Spalte 1 148
Die Gesprächstechniken unter der Lupe: der Einstieg 148
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 153
Die Gesprächstechniken unter der Lupe: Empfehlungen sammeln 155
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 160
Aus der Trainingspraxis: Angst vor der Empfehlungsnahme? 163
So wählen Sie die vielversprechendsten Kontakte aus 165
Gesprächsbeispiel: Die besten Interessenten aussuchen 165
Das Gesprächsprotokoll: Spalte 2 166
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 168
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 171
Aus der Trainingspraxis: Was tun, wenn der Kunde »Problemfälle« vorschlägt? 174
So stellt Ihr Kunde den Kontakt für Sie her 176
Gesprächsbeispiel: Den Kunden in die Pflicht nehmen 176
Das Gesprächsprotokoll: Spalte 3 177
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 177
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 182
Die 3-Spalten-Technik: Alle Tipps auf einen Blick 185
Aus der Trainingspraxis: Was tun, wenn der Kunde sich sträubt? 186

GESPRÄCHSSEQUENZ C:
Ihr Kunde gibt Ihnen qualifizierte Empfehlungen 189
So reagieren Sie souverän auf Kunden-Rückmeldungen (der Anruf für das grüne Licht) 191
Situation 1: Der Empfehlungsgeber gibt grünes Licht 191
Situation 2: »Ich habe noch niemanden erreicht!« 195
Situation 3: Der Empfehlungsgeber meldet sich nicht 195
Situation 4: »Die melden sich bei Ihnen ...« 196
Situation 5: »Die haben kein Interesse!« 198
Situation 6: »Die haben alle schon einen Berater ...« 198
Aus der Trainingspraxis: Wie erreichen Sie mehr Verbindlichkeit in der Kundenbeziehung? 198
So gestalten Sie das Telefonat mit dem Empfohlenen optimal 202
Gesprächsbeispiel: Die telefonische Terminvereinbarung 202
Die einzelnen Gesprächsschritte unter der Lupe 204
Ihre Umsetzung: Finden Sie eigene Formulierungen! 209
Aus der Trainingspraxis: Was tun, wenn der Empfohlene kein Interesse hat? 213
So verankern Sie die Empfehlungslogik nachhaltig in Ihrem Vertriebsalltag 215
Das Ziel: Der Empfehlungskreislauf 215
Empfehlungen für mehr Empfehlungen 217
Nützliche Tools: Aktionsplan für Ihr Team, Empfehlungs-Dokumentation 227
Aus der Trainingspraxis: 10 Vorteile der Empfehlungslogik 230
Schlusswort von Marcus Neisen 237
Nachwort: Prof. Dr. Michael Zacharias 239
Stichwortverzeichnis 242
Die Autoren 246
Das Unternehmen: Die Akademie für Vertrieb & Marketing 248