Einleitung 7

1. Kommunikative Grundlagen in Konflikten 13

1.1 Das Kommunikationsmodell von Schulz von Thun 13
1.2 Der interne Prozess der Entscheidung 17
1.3 Eskalierende Kommunikationskreise 21
1.4 Watzlawicks fünf Axiome 23

2. Grundlagen der professionellen Konfliktbewältigung 26

2.1 Wirkfaktoren in Veränderungsprozessen 26
2.1.1 Ressourcenaktivierung im Konflikt 27
2.1.2 Klärung des Verhaltens nach Bedürfnissen und Nutzen 35
2.1.3 Problemaktualisierung 37
2.1.4 Professionelle Hilfestellung 37
2.1.5 Der Pädagoge als Wirkfaktor 38
2.2 Grundhaltungen in Konfliktsituationen 39
2.3 Die Einführung in das Konfliktverständnis 42
2.3.1 Konfliktdefinition 42
2.3.2 Die Konfliktkurve 43
2.4 Konfliktformen 48
2.4.1 Konfliktformen nach Themen 48
2.4.2 Konfliktformen nach Lösungsansätzen 54
2.5 Interessen hinter den Konfliktpositionen erkennen 56
2.5.1 Die Statuswippe in Konflikten 56
2.5.2 Das Erkennen von Bedürfnissen und Interessen in Konflikten 58
2.6 Die Bedeutung der Konfliktempathie 65
2.7 Der Beginn von fairen Konfliktlösungen 67
2.8 Zusammenfassung: Konflikte verstehen und professionell lösen 71

3. Konflikte vorzeitig reflektieren 73

3.1 Konfliktprävention 73
3.2 Das Konfliktpräventionsmodell 74

4. Interventionstechniken bei Konflikten, Störungen oder aggressivem Verhalten 79

4.1 Interventionsberechtigung und Interventionsverpflichtung 79
4.2 Individuelle Konfliktlösungen entwickeln 82
4.3 Die Techniken der Interventionshierarchie 85
4.3.1 Selbstmanagement zur Selbststeuerung 86
4.3.2 Interventionsmöglichkeiten bei Störungen und Konflikten 87
4.3.3 Übung macht den Meister 123

5. Eingreifen bei hoch emotionalen und körperlichen Konflikten 125

5.1 Techniken der Konfliktbewältigung bei hoch emotionalen Konflikten 126
5.2 Auflösen von körperlichen Konflikten 136

6. Klärung nach dem Konflikt 178

6.1 Gesprächsführung in der Nachbereitung von Konflikten 178
6.1.1 Lösungsorientiertes Gespräch 179
6.1.2 Kooperatives Konfliktgespräch 181
6.1.3 Motivierendes Konfliktgespräch 182
6.1.4 Klärendes Kritikgespräch 184
6.1.5 Konfrontatives Gespräch 187
6.2 Mediation zur Nachbehandlung von Konflikten 190
6.3 Konfliktcoaching 199

7. Reflexion eigener Anteile in Konfliktsituationen 202

7.1 Erwartungen an unterschiedliche Rollen 204
7.2 Bedürfnisse, Gefühle und Ziele hinter dem Konflikt reflektieren 205
7.3 Abwehrmechanismen: Projektion und Übertragung 206
7.4 Reflexion eigener Handlungsmuster 207
7.5 Art der Kommunikation reflektieren 208

8. Konfliktkompetenzen aufbauen 210

8.1 Lernziel 1: Den Wahrnehmungsfokus ändern 211
8.2 Lernziel 2: Den Selbstwert, das Selbstvertrauen und das Selbstbewusstsein stärken 217
8.3 Lernziel 3: Den Umgang mit Gefühlen verbessern 224
8.4 Lernziel 4: Die Handlungsauswahl durch höhere Verhaltenskompetenzen fördern 233
8.5 Lernziel 5: Hemmpotentiale gegen destruktives Verhalten erhöhen 245
8.6 Lernziel 6: Empathiefähigkeit steigern: Konsequenzen der Handlung durch Empathie voraussehen lernen 251
8.7 Die didaktisch-methodische Einbettung eines Projekts in den Berufsalltag 256

9. Ausblick 261

Literatur 265