Vorwort 11

Kapitel 1: Das GAB-Verfahren — ein Überblick

1. Menschen entwickeln Qualitäten — das Motto des GAB-Verfahrens 18
Für welche Organisationen ist das GAB-Verfahren (besonders) geeignet? 18
Qualitätsmanagement für soziale und pädagogische Einrichtungen
Beziehungsqualität im GAB-Verfahren 21

2. Allgemeine Begriffe zum Qualitätsmanagement 23

3. Das GAB-Verfahren — Grundgedanken, Aufbau und Anwendung 28

Grundgedanken des GAB-Verfahrens 28
Die Instrumente des GAB-Verfahrens 29
Weitere Werkzeuge des GAB-Verfahrens 37
Wie eine Organisation ihr Qualitätsmanagement aufbaut 39

4. Haltungen und theoretische Ansätze hinter dem GAB-Verfahren 41

Humanistisches Menschenbild: der Mensch in Entwicklung 41
Konstruktivistische Perspektive: gemeinsames Verständnis von Wirklichkeit schaffen 42
Systemische Perspektive: Alles hängt mit allem zusammen 43
Anthroposophische Perspektive: die Freiheit des Menschen 44

Kapitel 2: Das Leitbild 49

1. Im Leitbild formulieren Organisationen ihr Qualitätsverständnis 50
2. Wofür die Organisation steht: das gelebte und das formulierte Leitbild 52
3. Wie erarbeitet man ein Leitbild? 54
Etappe 1: Welche Leitgedanken leben wir — Spurensuche in vier Feldern 54
Etappe 2: Herausforderungen der Zukunft und Weiterentwicklung des Leitbilds 57
4. Chancen der Leitbildarbeit 59
5. Wie sich die Leitbildarbeit organisieren lässt 62
Die Vorbereitung 62
Die Arbeitsschritte 64
6. Das Leitbild im Alltag 68
7. Das Leitbild lebendig halten 72
8. Das Leitbild überarbeiten 72

Kapitel 3: Konzepte 77

1. Was ist ein Konzept? 78
2. Konzept ist nicht gleich Konzept — Arten von Konzepten 80
Die Einrichtungskonzeption 80
Konzepte für einzelne Kernprozesse 83
Konzepte für Führungs- und Unterstützungsprozesse 86
Das Vorgehenskonzept 87
3. Wie wird ein Konzept entwickelt und umgesetzt? 88
4. Die Kopfstandmethode 96

Kapitel 4: Die Handlungsleitlinie 99

1. Was ist eine Handlungsleitlinie und wie ist sie aufgebaut?
2. Wie wird eine Handlungsleitlinie erarbeitet? 108
Wer erarbeitet eine Handlungsleitlinie? 108
Wie kann man vorgehen? 108
Chancen, die in der Erarbeitung einer Handlungsleitlinie liegen 112
3. Wie wird eine Handlungsleitlinie in den Alltag integriert und wie verbindlich ist sie? 113
Wie wird eine Handlungsleitlinie im Alltag wirksam? 113
Wie verbindlich ist eine Handlungsleitlinie? 114
4. Für welche Themen braucht man Handlungsleitlinien? 115
Handlungsleitlinien zu Kern-, Führungs- und Unterstützungsprozessen 115
Wie viele Handlungsleitlinien sind sinnvoll?
5 Was unterscheidet eine Handlungsleitlinie von anderen Regelungen im Qualitätsmanagement? 118

Kapitel 5: Die Praxisüberprüfung (früher Qualitätszirkel) 127

1. Was ist eine Praxisüberprüfung und wie geht man dabei vor? 128
2. Themen für eine Praxisüberprüfung 136
3. Wer ist an einer Praxisüberprüfung beteiligt? 138
4. Welche Chancen stecken in einer Praxisüberprüfung? 139

Kapitel 6: Kollegiales Lernen 143

1. Kollegiales Lernen als Instrument der Qualitätssicherung und -entwicklung 144
2. Instrumente des Kollegialen Lernens 145
Grundstruktur und Überblick 145
Feedback: Offenheit für Rückmeldungen und weiterführende Ideen 147
Expert*innen-Beratung: vom Problem- in den Lösungsraum 148
Kollegiale Beratung im Team: Intervision — Reflecting-Team — Fallbesprechung 150
Hospitation: Wie macht ihr das eigentlich? 158
Mentoren- und Lernpartnerschaft 159
Individuelle Selbstreflexion und individuelles Lernen fördern 159
Der Thematische Dialog 161
3. Kollegiales Lernen als Teil des systematischen Qualitätsmanagements einer Einrichtung etablieren 167

Kapitel 7: Systematische Evaluation 173

Die Systematische Evaluation und ihr Mehrwert 174
Was ist eine Systematische Evaluation und was bringt sie? 174
Was kann man im Rahmen des Qualitätsmanagements evaluieren? 175
Welchen Stellenwert hat die Systematische Evaluation im Qualitätsmanagement? 175
Was versteht man unter einer Internen Evaluation? 176
Was versteht man unter einer Externen Evaluation? 177
2. Evaluationsmethoden und Evaluationsformen 180
Schriftliche Befragungen 181
Mündliche Befragungen 184
Gruppenbefragungen und Gruppendiskussionen 186
Ausgewählte Methoden für Gruppendiskussionen 187
Beobachtungsverfahren 190
Dokumenten- und Datenanalysen 191
3. Wie geht man bei einer Internen Systematischen Evaluation vor? 194
Einen guten Rahmen schaffen 194
Das Evaluationskonzept erstellen 197
Ergebnisse mit den Befragten nachbesprechen 201
Themen, die eine Einrichtung regelmäßig evaluieren sollte 201
4. Linkliste für einschlägige Fundstellen im Internet 202

Kapitel 8: Dialogisches Vorgehen — Qualitätssicherung und -entwicklung in der Interaktion 205

1. Eine Dialogische Haltung ermöglicht Entwicklung 206
2. Woran erkennt man ein Dialogisches Vorgehen? 208
3. Was trägt das Dialogische Vorgehen zur Qualitätssicherung und -entwicklung bei? 211

Kapitel 9: Das QM-Handbuch 215

1. Was ist ein Qualitätsmanagement-Handbuch? 216
2. Wie ist das Qualitätsmanagement-Handbuch aufgebaut? 216
3. Ein Qualitätsmanagement-Handbuch anlegen und pflegen 220

Kapitel 10: Qualitätspolitik, Internes Audit und Management-Review 225

1. Qualitätspolitik, Qualitätsziele, Qualitätsplanung 226
Was verstehen wir unter einer Qualitätspolitik? 226
Was sind Qualitätsziele und was ist die Qualitätsplanung? 227
2. Internes Audit und Management-Review 234
Das Interne Audit 234
Das Management-Review 241

Kapitel 11: Der Aufbau eines Qualitätsmanagement-Systems mit dem GAB-Verfahren 245

1. Das QSE-Team 246
Das QSE-Team zusammenstellen 246
Der Projektauftrag — Ziele und Aufgaben klären 247
Zu den Rahmenbedingungen des Projekts 25o
Den Einführungsprozess durchdenken und planen 252
2. Das Projekt starten 256
3. Das Qualitätsmanagement einführen und erproben 258

Kapitel 12: Die Akteurinnen im Qualitätsmanagement 265

Qualitätsmanagement ist Teamwork — Überblick über die Akteur*innen und Aufgaben im QM 266
Die Aufgaben der Unternehmensleitung 266
Die Aufgaben der Führungskräfte 268
Die Aufgaben der Mitarbeitenden 270
Die Aufgaben der Klientinnen und Klienten 271
Die Aufgaben der Qualitätskoordinator*innen 273
Die Aufgaben der Qualitätsmoderator*innen 275
Die Zusammenarbeit der Akteur*innen bei der Qualitätsarbeit 277
2. Weitere Informationen zu den Qualitätskoordinator*innen 282
Wem sind die Qualitätskoordinator*innen zugeordnet? 282
Voraussetzung und Auswahl der Qualitätskoordinator*innen 282
Die Ausbildung zum/zur Qualitätskoordinator*in 284
Wie viele Qualitätskoordinator*innen braucht eine Einrichtung? 285
3 Weitere Informationen zu den Qualitätsmoderator*innen 286
Voraussetzungen und Auswahl der Qualitätsmoderator*innen 286
Die Qualifizierung der Qualitätsmoderator*innen 287
Die Zusammenarbeit von Qualitätskoordinator*innen und Qualitätsmoderator*innen 288

Literaturverzeichnis 293